Кто может выступать в роли государственного и муниципального заказчика: Статья 3. Основные понятия, используемые в настоящем Федеральном законе \ КонсультантПлюс

Содержание

Кто может участвовать в госзакупках? — Контур.Закупки

Статья актуальна на 21 июня 2021

Основы

Может ли физическое лицо участвовать в закупках для малого бизнеса? Что если ОКВЭД не совпадает с объектом закупки? Может ли стать поставщиком только что организованная компания? Ответим на эти и другие вопросы о требованиях к поставщикам.

Андрей Шмаков

Автор статей для Контур.Торгов

Одни из основных принципов госзакупок — открытость, прозрачность и обеспечение конкуренции, а ключевая задача государства — экономия бюджетных денег. Основываясь на этом, законодатель предоставил доступ к закупкам максимально широкому кругу лиц. Однако есть факторы, которые ограничивают круг участников в определенных закупках, и нюансы, которые нужно учесть разным категориям потенциальных поставщиков.

Какие ограничения сокращают круг участников?

Не все могут поучаствовать в закупке, если:

в закупке действует национальный режим,

требуются определенные лицензии и разрешения, если закупка на лицензируемые виды деятельности,

нужен опыт работы и квалификация сотрудников (применяется в закупках технически сложных товаров, работ, услуг с высокой НМЦ по постановлению правительства № 99),

проводят закупку только среди субъектов малого предпринимательства и социально ориентированных некоммерческих организаций,

проводят закрытую закупку с информацией, составляющей государственную тайну.

Особенности участия в закупках отдельных категорий лиц

Физические лица

Физлица могут регистрироваться на любых ЭТП и участвовать в аукционах наравне с другими категориями участников. В большинстве случаев они участвуют в «простых» закупках, для которых не нужно регистрировать ИП или ООО. Например, аукционы по покупке квартир, услуги переводчиков, гидов, репетиторов и т.д.

Вам нужно будет зарегистрироваться в ЕИС. Как это сделать, читайте в этой статье.

Что учесть физлицам:

При заключении контракта с физлицом заказчик самостоятельно удерживает с него НДФЛ. Условие об уменьшении суммы обязательно включается заказчиком в контракт (ч. 13 ст. 34 44-ФЗ).

Физлицо не относится к субъектам малого предпринимательства, так как к ним могут относится только юридические лица и ИП (п. 1 ст. 3 ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации».
На практике заказчики часто в небольших закупках, где теоретически могли бы поучаствовать физлица, ставят по привычке ограничения по СМП. В таких закупках физлицо участвовать не может. Поэтому, если вы планируете участвовать в закупках на постоянной основе, рекомендуем зарегистрироваться в качестве ИП или создать ООО.

Ваши жалобы в ФАС на заказчика и ЭТП будут рассматривать по порядку, установленному в 44-ФЗ, только если вы соответствуете всем требованим к поставщикам и ваши права нарушены положениями документации. Например, если вы жалуетесь на то, что не работала площадка, но при этом у вас нет нужных лицензий, то вашу жалобу будут рассматривать 30 дней. А если заказчик вас отклонил, несмотря на то, что вы соотвествуете всем требованим, жалобу рассмотрят за 5 дней, как установлено в 44-ФЗ.

Индивидуальные предприниматели (ИП)

Особых требований для индивидуальных предпринимателей нет. Большое преимущество для них — простота оформления документов для аккредитации на площадках: нужны только все страницы паспорта и выписка из ЕГРИП. Для ИП не требуется решения о сумме сделки и у него отсутствуют учредительные документы.

Что учесть ИП:

Согласно пункту 3 статьи 3 275-ФЗ, ИП не может принимать участие в закупках в рамках государственного оборонного заказа.

ИП отвечает по обязательствам (возможные штрафы и пени) всем своим имуществом, даже после закрытия.

Будьте внимательны. Если попадете в РНП, то на следующие два года не сможете участвовать в торгах, а если захотите продолжить, придется открыть ИП на другого человека.

Заказчик по 44-ФЗ всегда объявляет закупку с НДС и не всегда прописывает в проекте контракта, что цена не включает НДС, если победитель на УСН. Победитель на УСН рискует оказаться в ситуации, что заказчик вычтет 20% от его цены. Это несмотря на то, что 44-ФЗ не разрешает менять сумму контракта и многочисленные разъяснения Минэкономразвития и Минфина. Если в проекте контракта не указано, как действует заказчик при победе участника на УСН, рекомендуем подать запрос на разъяснения.

Для субъектов малого бизнеса и организаций инвалидов действуют преимущества.

Действуют те же правила подачи жалобы, как у физлиц.

Самозанятые

Этот налоговый режим появился в 2019 году. Об особенностях участия в закупках самозанятых мы написали отдельную статью.

Юридические лица

Это самая распространенная категория бизнеса и, соответственно, участников торгов.

Что учесть юрлицам:

Если вы на УСН, также будьте внимательны к условиям оплаты.

Для разных видов юрлиц есть свои особенности в подготовке документов.

Если юрлицо попадает в РНП, то в реестр включают информацию не только о самой организации, но и обо всех ее учредителях.

Крупным компаниям, которые участвуют в массе торгов, лучше создать новую организацию для участия в «мелких» торгах. Это поможет обезопаситься от попадания в РНП из-за мелкой ошибки. Например, сотрудник не успел в срок подписать контракт, в этом случае участник считается уклонившимся от заключения. В итоге вся компания, включая учредителей, с большой вероятностью попадет в РНП.

Проще создать ООО с одним учредителем. Не нужно собирать общее собрание участников для принятия решений, проще оформлять документы.

Для СМП и организаций инвалидов действуют преимущества.

Бюджетные организации

Участвовать в торгах могут и сами «бюджетники». Для них действуют такие правила:

Им не нужно платить обеспечение контракта.

Для организаций УФСИН действуют преимущества (если побеждают, то могут повысить свою цену на 15%, но не выше НМЦ).

Заработанные деньги можно потратить на закупки по 223-ФЗ, если есть опубликованное Положение о закупках.

Иностранные компании и физлица

Могут участвовать в закупках с учетом ограничений по нацрежиму. При аккредитации на ЭТП иностранцы должны предоставить надлежащим образом заверенный перевод своих документов, выданных в соответствии с законодательством своего государства.

Так как в электронных закупок иностранцы принять участие не могут, из-за того что невозможно оформить квалифицированную электронную подпись, крупные иностранные компании открывают в России юридические лица с российскими учредителями.

Для отображения формы необходимо включить JavaScript в вашем браузере и обновить страницу.

Выводы

Участвовать в торгах могут все, независимо от даты создания организации, системы налогообложения, кодов ОКВЭД, наличия товара на складе на момент подготовки заявки и прочих подобных моментов. Есть ряд общих ограничений для участия, но они встречаются далеко не во всех закупках. Рекомендуем всегда внимательно изучать документацию о закупке перед тем, как принимать участие в интересных для вас торгах.

Ответим на вопросы

Эксперты ответят на ваши вопросы по теме статьи в первые сутки после публикации. Потом отвечают только участники закупок, а вопрос экспертам можно задать в специальной рубрике.

Задать вопрос эксперту

Андрей Шмаков

Автор статей для Контур.Торгов

Подпишись

Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Что такое закупки госкорпораций и госкомпаний

Закупки государственных корпораций регулируются Федеральным законом от 18 июля 2011г. № 223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц».
Кто же такие эти отдельные виды юридических лиц. Обратимся к Закону 223-ФЗ, который поясняет, кто может выступать в роли заказчика:

1. Государственные корпорации, государственные компании, публично-правовые компании, субъекты естественных монополий, организации, осуществляющие регулируемые виды деятельности в сфере электроснабжения, газоснабжения, теплоснабжения, водоснабжения, водоотведения, очистки сточных вод, обработки, утилизации, обезвреживания и захоронения твердых коммунальных отходов, государственные унитарные предприятия, муниципальные унитарные предприятия, автономные учреждения, а также хозяйственные общества, в уставном капитале которых доля участия Российской Федерации, субъекта Российской Федерации, муниципального образования в совокупности превышает пятьдесят процентов.

2. Дочерние хозяйственные общества, в уставном капитале которых более пятидесяти процентов долей в совокупности принадлежит указанным в пункте 1 юридическим лицам.

3. Дочерние хозяйственные общества, в уставном капитале которых более пятидесяти процентов долей в совокупности принадлежит указанным в пункте 2 дочерним хозяйственным обществам.

Проще говоря, государство наряду с собственными закупками (44-ФЗ) регулирует также закупки госкорпораций и госкомпаний, естественных монополий, ГУПов и МУПов, при условии, что доля государственного участия в их уставном капитале превышает 50 процентов. Кроме того, в эту же категорию подпадают дочки и внучки указанных выше юридических лиц, при условии, что доля материнской компании в их уставном капитале также превышает 50 процентов.
Я думаю, что для любого из читателей не составит никакого труда назвать крупнейших заказчиков, осуществляющих закупки в рамках Федерального закона № 223-ФЗ. Это, в первую очередь, Роснефть, Российские железные дороги, Газпром, Транснефть, Росатом, Объединенная судостроительная корпорация, Объединенная авиастроительная корпорация, Русгидро, Алмаз-Антей, Совкомфлот, Роснано, Роскосмос, Сбербанк России, Внешторгбанк, Россельхозбанк, а также их дочерние структуры.

Сложно ли работать с государственными корпорациями. Да, сложно. В первую очередь потому, что Закон № 223-ФЗ позволяет заказчикам самостоятельно разрабатывает собственные положения о закупках, в которых прописывается механизм проведения закупок и заключения договоров по их результатам. Для того чтобы принять участие в закупке, потенциальному участнику необходимо обязательно ознакомиться с положением о закупках, разработанным конкретным заказчиком, и тщательно изучить аукционную документацию. Но и это не гарантирует успех. Закон 223-ФЗ содержит много подводных камней, создающих сложности для участников. Например, в законе четко не определен перечень требований, которые заказчик может предъявить к участникам закупки. В связи с этим у заказчика возникает возможность злоупотребления посредством ограничения конкуренции и предъявления к участникам закупки завышенных требований.

В аукционную документацию могут включаться неизмеримые критерии оценки заявок участников, и зачастую сложно определить, какие квалификационные требования будут удовлетворять заказчика.

Помимо того, правительством предусмотрен перечень товаров работ и услуг, которые должны закупаться в электронной форме. В этом случае закупка должна проводиться на электронной торговой площадке. Сложность состоит в том, что коммерческих площадок достаточно много, более 4 тысяч, а для участия необходимо быть аккредитованным именно на той площадке, на которой размещает свою закупку конкретный заказчик.

Наряду с этим существуют и положительные стороны участия в тендерах, проводимых в соответствии с Федеральным законом № 223-ФЗ. Из-за недостаточного законодательного регулирования и сложностей, возникающих у участников закупок, этот рынок еще недостаточно освоен, и конкуренция на нем иногда существенно ниже, чем на рынке государственных и муниципальных закупок.

Справедливости ради надо отметить, что в последнее время государство предпринимает серьезные шаги по повышению прозрачности рынка закупок госкорпораций и госкомпаний. В частности, все большая часть закупок переводится в электронную форму, разрабатываются и вводятся в эксплуатацию новые программные продукты, контролирующие процедуры электронных торгов и исключающие возможность махинаций при их проведении. Планируется существенно сократить количество электронных торговых площадок, участвующих в проведении электронных закупок.

Кроме того, не может не радовать тот факт, что Правительство РФ активно занимается облегчением доступа малому и среднему бизнесу к госзакупкам и закупкам госкорпораций. В частности, с января 2018 г. на долю субъектов малого и среднего предпринимательства должно приходиться не менее 15 процентов закупок госкорпораций.

С 1 октября 2018 года Конкурентные процедуры среди малых и средних предприятий разрешено проводить всего четырьмя способами — это электронный аукцион, электронный конкурс, запрос котировок или предложений в электронной форме. Никакие иные способы для конкурентных закупок более неприемлемы. Об этом сказано в статье 3.4 закона 223-ФЗ.

Кроме того, теперь в законе 223-ФЗ определено, что такие процедуры можно проводить на площадках, удовлетворяющих единым требованиям к ЭТП, установленным в законе 44-ФЗ и дополнительным требованиям, утвержденным Правительством в постановлении № 657 от 8 июня 2018 года.

В качестве операторов торгов по 44-ФЗ отобрано 8 площадок. Они перечислены в приложении к распоряжению № 1447-р. Соответственно, проводить торги для МСП по 223-ФЗ можно на любой из них.

Банковские гарантии обеспечения исполнения контракта для поставщиков госзаказа

по 44-ФЗ, 223-ФЗ и 185-ФЗ

☎ Связаться с нами!

Подведем короткий итог. Мы вкратце рассмотрели вопрос о закупках, проводимых госкорпорациям и госкомпаниями, и узнали в чем их основные отличия от закупок для государственных и муниципальных нужд. Очевидно, что закупки, проводимые в рамках Закона № 223-ФЗ, создают участникам дополнительные трудности, но, одновременно, могут предоставить и дополнительные возможности. О том, как устроен рынок государственных и корпоративных закупок мы расскажем в следующей статье.

Привлекает ли Вас широкие возможности или пугают ли трудности, решать Вам, уважаемые читатели!

Эксперты Кредитно-Страхового агентства, со своей стороны, рекомендуют Вам попробовать принять участие в нескольких закупках. От Вас потребуется только желание участвовать, остальное сделаем мы.

Хотите больше актуальных и интересных новостей о госзакупках. Новости, аналитические статьи, видеоматериалы и юмор — все это вы найдете в нашем сообществе ВКонтакте. Присоединяйтесь, не пожалеете.

Кредитно-Страховое агентство – весь спектр услуг для участников госзакупок.
Доверьте решение проблем специалистам!

ПРАВИТЕЛЬСТВЕННЫЙ КОДЕКС ГЛАВА 2114. СЛУЖБА КЛИЕНТОВ

КОД ПРАВИТЕЛЬСТВА

РАЗДЕЛ 10. ОБЩЕЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО

ПОДРАЗДЕЛ C. ГОСУДАРСТВЕННЫЙ БУХГАЛТЕРСКИЙ УПРАВЛЕНИЕ, НАЛОГОВОЕ УПРАВЛЕНИЕ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ

ГЛАВА 2114. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ 2114.001. ОПРЕДЕЛЕНИЕ. В настоящей главе «агентство штата» означает департамент, комиссию, совет, управление или другое учреждение исполнительной или судебной власти штата, созданное в соответствии с конституцией или законом этого штата. Этот термин включает высшее учебное заведение согласно определению в Разделе 61.003 Кодекса об образовании.

Добавлено Деяниями 1999 г., 76-я лег., гл. 1554, сек. 1, эфф. 1 сентября 1999 г. Перенумерован с гл. 2113.001 по Актам 2001 г., 77-я лег., гл. 1420, сек. 21.001(70), эфф. 1 сентября 2001 г.

сек. 2114.002. ВВОД ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ. (a) Государственное агентство должно создать список внешних клиентов для каждой бюджетной стратегии, указанной в Законе об общих ассигнованиях для этого агентства.

(b) Каждое агентство должно собирать информацию от клиентов, используя опросы, фокус-группы, мобильные и веб-приложения или другие соответствующие методы, утвержденные Управлением бюджета и политики губернатора и Законодательным бюджетным советом, в отношении качества услуг, предоставляемых этим агентством. . Запрашиваемая информация должна соответствовать требованиям Управления бюджета и политики губернатора и Законодательного бюджетного совета и может включать оценки агентства:

(1) удобства, включая возможность доступа клиента к этому агентству, расположение офиса, знаки и чистоту;

(2) персонал, в том числе вежливость, дружелюбие и осведомленность сотрудников, а также то, правильно ли сотрудники идентифицируют себя перед клиентами по имени, включая использование именных табличек или ярлыков для подотчетности;

(3) связь, включая бесплатный доступ по телефону, среднее время, которое клиент тратит на удержание, перевод вызовов, доступ к живому человеку, письма, электронная почта и любые применимые текстовые сообщения или мобильные приложения;

(4) Интернет-сайт, включая простоту использования сайта, мобильный доступ к сайту, информацию о местонахождении сайта и агентства, а также информацию, доступную через сайт, такую как список услуг и программ и кто связаться для получения дополнительной информации или пожаловаться;

(5) процесс рассмотрения жалоб, в том числе легкость подачи жалобы и своевременность ответов;

(6) способность своевременно обслуживать своих клиентов, включая количество времени, в течение которого клиент ожидает обслуживания лично, по телефону, в письме или на веб-сайте; и

(7) брошюры или другая печатная информация, включая точность этой информации.

(c) Не позднее 1 июня каждого четного года и по запросу Законодательного бюджетного совета или Управления губернатора по бюджету и политике агентство должно отчитываться об информации, собранной в соответствии с Подразделом (b), в Законодательный бюджет. Совет и Управление губернатора по бюджету и политике.

(d) Каждое агентство сохраняет право собственности на информацию, собранную в соответствии с этим разделом.

Добавлено Деяниями 1999 г., 76-я лег., гл. 1554, сек. 1, эфф. 1 сентября 1999 г. Перенумерован с гл. 2113.002 по Актам 2001 г., 77-я лег., гл. 1420, сек. 21.001(70), эфф. 1 сентября 2001 г.

Внесены изменения:

Акты 2019 г., 86-я лег., Р.С., гл. 799 (HB 2110), гл. 1, эфф. 10 июня 2019 г.

сек. 2114.003. ПОКАЗАТЕЛИ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ. Законодательный бюджетный совет и Управление по бюджету и политике губернатора должны совместно разработать стандартизированный метод измерения удовлетворенности клиентов обслуживанием и создать стандартизированные показатели эффективности для государственных учреждений в этой области.

Добавлено Деяниями 1999 г., 76-я лег., гл. 1554, сек. 1, эфф. 1 сентября 1999 г. Перенумерован с гл. 2113.003 по Актам 2001 г., 77-я лег., гл. 1420, сек. 21.001(70), эфф. 1 сентября 2001 г.

Внесены изменения:

Акты 2019 г., 86-я лег., Р.С., гл. 799 (HB 2110), гл. 2, эфф. 10 июня 2019 г.

сек. 2114.004. ПРОВЕРКИ. Законодательный бюджетный совет и Управление по бюджету и планированию губернатора могут инспектировать агентство штата и анализировать его качество обслуживания клиентов, отправляя специалиста по оценке обслуживания клиентов, который конфиденциально притворяется клиентом этого агентства.

Добавлено Деяниями 1999 г., 76-я лег., гл. 1554, сек. 1, эфф. 1 сентября 2001 г. Нумерация изменена с гл. 2113.004 по Актам 2001 г., 77-я лег., гл. 1420, сек. 21.001(70), эфф. 1 сентября 2001 г.

сек. 2114.005. ТЕХАССКАЯ ЗВЕЗДА. (a) Законодательный бюджетный совет и Управление бюджета и планирования губернатора могут присудить «Техасскую звезду» агентству штата, которое обеспечивает образцовое обслуживание клиентов на основе показателей эффективности и стандартов, принятых в соответствии с этой главой.

(b) Правление и управление бюджета и планирования должны провести оценку для определения агентств, которые могут претендовать на получение награды Texas Star. Оценка должна проводиться в соответствии с процедурами, изложенными в разделах 66-68, статьи IX, главы 1452, Актов 75-го Законодательного собрания, очередной сессии, 1997 г. (Закон об общих ассигнованиях).

Добавлено Деяниями 1999 г., 76-я лег., гл. 1554, сек. 1, эфф. 1 сентября 1999 г. Перенумерован с гл. 2113.005 по Актам 2001 г., 77-я лег., гл. 1420, сек. 21.001(70), эфф. 1 сентября 2001 г.

сек. 2114.006. ПРЕДСТАВИТЕЛЬ ПО ОТНОШЕНИЯМ С КЛИЕНТАМИ; ДОГОВОР С ТЕХАСАНЦАМИ. (a) Государственный орган должен назначить представителя по работе с клиентами.

(b) Представитель должен:

(1) координировать оценку качества обслуживания клиентов государственным агентством в соответствии с настоящей главой;

(2) собирать информацию и оценки общественности об обслуживании клиентов агентством;

(3) отвечать на вопросы клиентов; и

(4) установить соглашение агентства с техасцами в соответствии с подразделом (c).

(c) Каждое агентство штата должно заключить «Соглашение с техасцами». Соглашение должно быть одобрено Управлением бюджета и планирования губернатора и Законодательным бюджетным советом. Каждый договор с техасцами должен установить стандарты обслуживания клиентов и описать принципы обслуживания клиентов для этого агентства и адрес:

(1) процедуры агентства по реагированию на контакты с общественностью и жалобы;

(2) применимые процедуры лицензирования и сертификации; и

(3) время ожидания клиентом доступа и предоставления услуг и ответов на жалобы.

(d) Каждое агентство, имеющее веб-сайт, должно опубликовать на этом веб-сайте свой Договор с техасцами.

Добавлено Деяниями 1999 г., 76-я лег., гл. 1554, сек. 1, эфф. 1 сентября 1999 г. Перенумерован с гл. 2113.006 по Актам 2001 г., 77-я лег., гл. 1420, сек. 21.001(70), эфф. 1 сентября 2001 г.

сек. 2114.007. НОРМАТИВНАЯ ВЛАСТЬ. (a) Управление бюджета и планирования губернатора может принять правила для реализации этой главы.

(b) При разработке правил управление бюджета и планирования должно консультироваться и учитывать комментарии Законодательного бюджетного совета.

Добавлено Деяниями 1999 г., 76-я лег., гл. 1554, сек. 1, эфф. 1 сентября 1999 г. Перенумерован с гл. 2113.007 по Актам 2001 г., 77-я лег., гл. 1420, сек. 21.001(70), эфф. 1 сентября 2001 г.

Установление стандартов и ожиданий — это первое дело

Вы здесь: Домашняя страница / Руководитель / Коммуникация / Отличное обслуживание клиентов в правительстве: Установление стандартов и ожиданий — это первое дело

13 сентября 2016 г. Венди Брик, президент и генеральный директор Customer Service Advantage, Inc.

Важность предоставления высококачественных услуг клиентам – а это, по сути, все, с кем мы сталкиваемся каждый день, как снаружи, так и внутри – является данностью в агентствах государственного сектора. Мы все понимаем ценность, получаемую от того, чтобы произвести отличное впечатление на клиентов, которых мы обслуживаем, хотя наши причины могут быть разными в зависимости от ситуации.

Например, мы можем пытаться обслужить больше людей за то же время; предотвращение того, чтобы люди расстраивались или разочаровывались; разрядка ситуации, в которой кто-то уже расстроен или расстроен; поиск повторного бизнеса; или укрепление нашей общей веры в то, что самым благородным мотивом на самом деле является общественное благо. Поэтому, когда мы говорим «хорошо обслуживать клиентов», мы делаем заявление, которое можно интерпретировать.

Мне нравится использовать метафору «люди как снежинки… все разные». Каждый сотрудник происходит из другой среды, социально-экономического происхождения, этнической принадлежности, системы ценностей, штата, страны и т. д., не говоря уже о том, что несколько поколений работают бок о бок почти в каждом месте. Все они по-разному интерпретируют то, что означает такое общее утверждение, как «хорошее обслуживание клиентов». Когда вы признаете, что эти различия существуют, у вас будет гораздо больше шансов настроить свою команду на успех.

Для начала очень важно предоставить персоналу письменный документ с рекомендациями и ожиданиями в отношении отличного обслуживания. В конце концов, как мы можем ожидать от сотрудников высокого уровня обслуживания клиентов, если мы не объясним им в очень конкретных терминах, что это за уровень обслуживания? Этот документ также служит важным инструментом подготовки персонала к эффективной работе в различных повседневных ситуациях, с которыми они могут столкнуться, стремясь произвести качественное впечатление на клиента — прямо или косвенно.

Прямые впечатления передаются, когда сотрудник активно помогает клиенту лично, по телефону или по электронной почте. А косвенные впечатления формируются, например, когда клиенты ищут полезные вывески при входе в государственное учреждение, или когда они видят автомобиль с логотипом вашего агентства на двери, или когда они посещают парк и обнаруживают состояние общественных туалетов. Эти косвенные впечатления могут быть столь же сильными, как и прямые впечатления о восприятии клиентом того, предоставляет ли агентство отличный сервис.

Вот несколько базовых примеров того, как «установление стандартов» работает для определения поведения, которое люди должны соблюдать, когда их просят быть «хорошими» в обслуживании клиентов:

Лично

Одевайтесь в соответствующую рабочую одежду ; внешний вид должен быть скромным, опрятным и чистым
Носить бейдж
Содержите рабочее место в чистоте, порядке и порядке
Установите зрительный контакт с покупателем и улыбнитесь, когда это уместно
Приветствуйте всех клиентов вопросом: «Чем я могу вам помочь сегодня?»

По телефону

Используйте соответствующее стандартное приветствие при ответе на звонок
Активно слушайте; сосредоточить внимание на звонящем
Обобщите и перефразируйте любые действия, которые необходимо предпринять после звонка
Предоставляйте покупателю выбор и возможности, когда это возможно
Спрашивайте разрешения, прежде чем переводить вызывающих абонентов на удержание, и благодарите их за удержание после возобновления вызова

По электронной почте

Используйте правильную грамматику
Используйте полные предложения вместо коротких команд
Проверка орфографии и корректура всей корреспонденции
Никогда не отправляйте электронное письмо, которое вам было бы неловко увидеть напечатанным на первой полосе вашей газеты
Избегайте использования «смайликов»

Также рекомендуется сообщить персоналу, что нельзя говорить или делать. Например:

Никогда не говорите плохо о других членах команды или правительственных учреждениях («Обвиняйте государство в сокращении бюджета, а не меня!») («Ох уж эта Салли, она всегда делает эту ошибку»).0122
Не обсуждайте личные вопросы при клиентах («У меня эта зудящая сыпь, которая никак не проходит… не хотите ли ручку?»)
Не делитесь личным мнением о работе или текущих событиях с клиентами («За кого вы собираетесь голосовать?» или «Я так расстроен из-за своего начальника, что ничего не вижу!!»)
Не позволяйте клиентам подслушивать болтовню или комментарии в бэк-офисе, особенно если комментарии связаны с их транзакцией («Я не собираюсь спешить с этим только потому, что они спешат; они должны были планировать заранее. »)

Эти предложения касаются только поверхности, и при установлении стандартов важно копнуть глубже, чтобы убедиться, что все находятся на одной волне. Я также настоятельно рекомендую руководителям привлекать членов своей команды к установлению этих ожиданий.