Где посмотреть жалобы в фас: Жалобы в ФАС на проведение торгов

КАК НАЙТИ РЕШЕНИЕ ФАС ПО ЖАЛОБЕ

ЗАКАЗАТЬ ПОДГОТОВКУ ЗАЯВКИСведения о характеристиках товаров ЗАКАЗАТЬ ЖАЛОБУ В ФАСЗашита Ваших законных интересов

Ваш личный тендерный отдел!

Звоните +7 (903) 798-43-96

ПОИСК РЕШЕНИЯ И ПРЕДПИСАНИЯ ФАС ПО ЖАЛОБЕ (Как найти)

 Все решения в области Госзакупок ФАС  обязательно публикует на официальном сайте.

Для чего нужно искать решение ФАС.

Для начала разберемся, что же представляет собой база решений ФАС по жалобам 44-ФЗ.

Это онлайн-ресурс, содержащий информацию по заключениям федеральной антимонопольной службы в связи с урегулированием споров, возникших в результате внеплановых проверок участников контрактной системы, а также решений по поводу плановых ревизий.

На первый взгляд может показаться, что пользоваться базой поставщику необходимо только при подаче жалобы и отслеживании результата по ней.

Однако, данный каталог текстов необходим еще и в следующих случаях:

Аналитика заказчика

Перед участием в торгах поставщику следует ознакомиться с историей закупок, проводимых конкретным заказчиком. Насколько «проблемны» проводимые им торги.

Если в большинство заказов проходят с разбирательствами в ФАС, то следует взвесить все плюсы и минусы участия в данных закупках.

Мониторинг аналогичных разбирательств

Прежде чем направить жалобу, участнику целесообразно ознакомиться с текстами заключений, вынесенных по аналогичным проблемным ситуациям.

Поставщику будет легче аргументировать свою позицию, предоставить доказательную базу со ссылками на нормативные правовые акты и, что немаловажно, сослаться на аналогичные документы.

Сведения можно предоставлять не только по делам управлений антимонопольной службы конкретного округа, но и любого иного региона.

Поиск конкретных документов

Ну и основная функция базы — это поиск заключений заинтересованных участников процесса.

Все привлеченные к процессу разбирательства лица вправе ознакомиться с результатами проверки.

Если заключение не удовлетворяет требованиям поставщика, он имеет право на обжалование решения ФАС в судебном порядке.

Как найти РЕШЕНИЕ на сайте ФАС

На официальном сайте антимонопольной службы на главной странице доступен раздел «База».

Страница «Правовые акты» открывает доступ к поиску документов по всей сфере деятельности контролирующего органа.

Необходимо указать сферу деятельности «Контроль госзакупок».

В разделе «Тип правового акта» указать «Решение по жалобам».

Указать структурное подразделение. Это может быть как Центральный аппарат (к примеру, заявления на действия оператора торговой площадки), так и территориальные управления.

Ну и, наконец, если известно, указать номер документа и период, в течение которого вынесено заключение.

База также доступна на сайтах конкретных управлений.

Как найти в ЕИС

Намного проще система поиска построена на сайте Единой информационной системы. Заключения по жалобам находятся в специальном реестре (раздел «Мониторинг, аудит и контроль») доступен многочисленный набор параметров по поиску необходимых документов.

Поиск осуществляется по следующим параметрам: статус, содержание, субъект жалобы, орган контроля, данные участника, дата поступления документа и др.

Как можно заметить, намного проще ввести данные заказчика, на кого подана жалоба, или же сведения поставщика, кто подал заявление для проверки.

Порядок подачи жалобы по 44-ФЗ (ст. 105)

В государственных закупках работа и добросовестность поставщиков находится под особым контролем и за существенные нарушения действующего законодательства можно попасть в реестр недобросовестных поставщиков. материал на эту тему можно посмотреть по ссылке.

Работу заказчиков контролирует сразу несколько федеральных ведомств.

Данному виду контроля в Законе о контрактной системе отведена целая глава, которую мы рассмотрели в этой статье. Однако, на этом контроль за закупками заказчика не заканчивается.

Для обеспечения прозрачности и доступности закупок, не допущения ограничения конкуренции и сговора между сторонами госзаказа Законом о контрактной системе предусмотрена возможность подачи жалобы.

Стоит отметить, что жалобу можно подать как на неправомерные действия, так и на бездействие.

На кого можно жаловаться?

Это могут быть заказчики и его должностные лица, уполномоченные учреждения, оператора электронной площадки и оператора специализированной электронной площадки.

Кто может жаловаться?

По сути, исходя из части 1 статьи 105 Закона о контрактной системе, пожаловаться может любой гражданин, если действия или бездействия должностных лиц нарушают права и интересы этого гражданина.

Когда можно подавать жалобу?

В любое время определения поставщика, но не позднее десяти календарных дней с даты подведения итогов закупки. То есть фактически жалобу можно подать в любой момент с даты размещения закупки в Единой информационной системе до даты заключения контракта.

Но всё было бы так просто, если б это не был наш горячо любимый 44-ый.

Есть несколько нюансов:

на положения документации и извещение о закупке жалоба может быть подана не позднее окончания срока подачи заявок;

если жалоба направлена на действия (бездействия) должностных лиц во время или после рассмотрения заявок, то подать её может только участник закупки, подавший заявку на участие в торговой процедуре;

если обжалуемые действия совершены после рассмотрения вторых частей заявок на участие в конкурсах и аукционах или при заключении контракта, то обжалование таких действий осуществляется до заключения контракта;

обжалование действий (бездействий) оператора электронной площадки и специализированного оператора электронной площадки возможно в течение тридцати дней с момента совершения обжалуемых действий.

По окончании этих сроков жаловаться можно только в судебном порядке.

КУДА ПОДАТЬ ЖАЛОБУ?

Жалобу на действия (бездействия) должностных лиц необходимо подавать в органы, уполномоченные на осуществление контроля в сфере закупок исходя из подведомственности заказчика (федерального уровня, уровня субъекта, органы местного самоуправления, контрольные органы в сфере гособоронзаказа).

Также подача жалобы в ФАС не является препятствием для одновременного обращения с исковым заявлением в судебные органы.

Информация о всех поданных жалобах и принятых по ним решениям включается в реестр жалоб, плановых и внеплановых проверок, принятых по ним решений и выданных предписаний. Данные, внесённые в реестр, доступны для ознакомления в свободном доступе в Единой информационной системе в разделе «Контроль и аудит».

ВОЗВРАТ ЖАЛОБЫ

Казалось бы, что здесь сложного? Написал своё мнение — бумага всё стерпит, приложил документы, какие посчитал нужным, а там знающие люди разберутся. Но всё далеко не так.

Жалоба может быть возвращена лицу, её направившему.

Решение о возвращении жалобы должно быть принято в течение двух рабочих дней с даты обращения. Поэтому если этот срок истёк, а вам никто жалобу не вернул, то, скорее всего, вашу жалобу рассматривают.

Закон о контрактной системе даёт возможность участнику закупки отозвать поданную им же жалобу. Произойти это должно ДО принятия решения по жалобе. И больше по тем же причинам жаловаться у участника не получится. Закон это запрещает.

Причины возврата жалоб:

Жалоба не соответствует требованиям Закона о контрактной системе — не подойдёт вариант «пишу как хочу».

Жалоба не подписана уполномоченным лицом — даже если все документы по жалобе в порядке, но в сопроводительном письме забыли поставить подпись, то всё будет возвращено обратно жалобщику.

Жалоба подписана лицом, полномочия которого не подтверждены документами — необходимо приложить приказ наделении полномочиями по направлению жалоб либо о назначении (тогда лучше приложить копию должностной инструкции, если в приказе прямо не указаны полномочия по направлению обращений).

Жалоба на те же действия (бездействия) по которым уже есть решение суда или контрольного органа — увы, так тоже бывает, иногда кто-то успевает быстрее нас.

КАК ПРАВИЛЬНО ОФОРМИТЬ ЖАЛОБУ В КОНТРОЛЬНЫЕ ОРГАНЫ

В первую очередь, необходимо знать, что жалоба подаётся в письменном виде. Никакие e-mail-ы, телеграфы, факсы и усиленные электронные цифровые подписи здесь не действуют. При подаче жалобы (точнее уже при её оформлении) участником закупки формируется целый пакет документов.

Обязательные требования Закона по содержанию жалобы:

Наименование, местонахождения, почтовый адрес, номера контактных телефонов лица, действия (бездействия) которого обжалуются.

Наименование, местонахождения, почтовый адрес, номера контактных телефонов лица, подавшего жалобу.

Указание на закупку, за исключением случае обжалования действий (бездействий) оператора электронной площадки, оператора специализированной электронной площадки.

Указание на обжалуемые действия (бездействия) должностных лиц.

Документы, подтверждающие обоснованность жалобы — это могут копии документов или скриншоты монитора компьютера, например.

Сопроводительное письмо с указанием перечня прилагаемых к жалобе документов.

Сама жалоба подписывается лицом её подающим либо его представителем. Если жалоба подаётся представителем, то необходимо приложить доверенность или иной подтверждающий его полномочия документ.

НОРМАТИВНАЯ БАЗА:

Постановление Правительства РФ от 26.08.2013 №728;

Постановление Правительства РФ от 27.10.2015 №114.

Жалоба в ФАС по 44‑ФЗ | Сроки и порядок подачи жалобы в ФАС — Контур.Закупки

Статья актуальна на 1 июля 2020

Защищайте свои права, если нарушение заказчика или оператора ЭТП очевидно. В третьем квартале 2019 года обоснованной была признана каждая третья жалоба. Условия обжалования прописаны в законе о контрактной системе, а все жалобы и итоги их рассмотрения публикуются на официальном сайте.  Подать жалобу при участии в госзакупках несложно.

Обжалование результатов размещения — обращение в органы государственной власти и управления, уполномоченные на рассмотрение споров. Такими органами являются: ФАС, соответствующие органы Администраций субъектов РФ, Арбитражный суд.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС России) — федеральный орган исполнительной власти, который контролирует госзакупки и согласует применения закрытых способов отбора. Полномочия ФАС в основном касаются процедуры проведения закупок, рассмотрения жалоб, проведения проверок и привлечения участников к административной ответственности.

На что и когда жаловаться

Участник может подать жалобу в ФАС только в определенные законом сроки, и пока не подписан контракт. Если сроки вышли, действия заказчика или оператора электронной площадки можно оспорить только в арбитражном суде.

До окончания сроков подачи заявок

Жалоба на заказчика:

• На положения документации.  Например, если формулировки затрудняют или делают невозможной подачу заявки, соответствующей всем требованиям.
• На содержание проекта контракта в документации. Например, на нереальные сроки выполнения работ, чтобы участвовать решились только «свои» поставщики.

Жалобу может подать любая организация до окончания срока подачи заявок.

После рассмотрения заявок

Жалоба на заказчика:

• На необоснованное отклонение заявки.
• На содержание протоколов заседаний комиссии.
• На сговор заказчика с победителем, если есть доказательства. Например, когда несколько организаций, которые подали заявки на одну закупку, принадлежат одному лицу.

Жаловаться может только подавший заявку участник — в течение 5 дней после даты публикации протокола закупки.

Проведение электронной закупки

Жалоба на оператора площадки:

• на «зависание» площадки во время проведения процедуры,
• на несвоевременное предоставление или публикацию документов.  

Жалобу может подать только подавший заявку участник в течение 30 дней со дня обжалуемых действий.

С 1 января 2020 года все действия на электронной торговой площадке можно фиксировать с помощью плагина Независимый регистратор. Мы писали, почему вам не обойтись без него, защищая свои права.  

Куда жаловаться

• На заказчика по 44-ФЗ — в территориальное отделение ФАС (УФАС).
• На действия оператора ЭТП — в федеральное отделение ФАС.

Если вы ошибетесь и подадите жалобу не в тот территориальный орган, вашу жалобу в течение одного рабочего дня передадут в нужное территориальное управление ФАС (п. 3.12 Приказ ФАС РФ от 19.11.2014 № 727/14). 

Если контракт уже подписан или вы недовольны решением ФАС, подавайте иск в Арбитражный суд.

Как подать жалобу

Прежде, чем подать жалобу:

• На этапе подачи заявки можно запросить у заказчика разъяснения любого пункта закупочной документации. Возможно, этого будет достаточно, чтобы урегулировать споры.
• Убедитесь, что другой участник закупки не успел подать жалобу на эти же действия заказчика или ЭТП, иначе вашу жалобу ФАС не рассмотрит.

Оформление жалобы

При составлении жалобы придерживайтесь требований п. 8 ст. 105 44-ФЗ. Жалоба должна содержать:

• Лица, на которые подается жалоба (заказчик, оператор площадки, уполномоченный орган или специализированная организация при наличии): наименование, место нахождения, почтовый адрес, телефон.
• Заявитель: наименование и место нахождения для ЮЛ, ФИО и место жительства для ФЛ, почтовый адрес, адрес электронной почты, телефон, факс.
• Номер закупки, наименование и способ отбора, если жалоба связана с закупкой.
• Обжалуемые действия, доводы и доказательства жалобы.
• Полный перечень документов, прилагаемых к жалобе.

В жалобе можно указать, какой результат хотите получить от заказчика. Например:

• внести изменения в закупочную документацию,
• отменить закупку (процедура пройдет заново с этапа публикации извещения),
• отменить протокол рассмотрения заявок,
• приостановить заключение контракта с выигравшим участником.

Подача жалобы в УФАС или ФАС

Есть несколько способов доставки:

• почтовым отправлением,
• доставка заявителем лично,
• доставка курьером под расписку,
• на электронную почту, подписав квалифицированной электронной подписью. Адрес почты лучше уточнить по телефону. А после отправки выясните, получен ли документ и какой номер ему присвоен.

Вы можете отозвать жалобу до принятия контрольным органом решения по ней, но подать жалобу повторно на те же действия тех же лиц уже будет нельзя. Жалоба отзывается теми же способами, которыми подается (письмом, курьером, лично, по электронной почте).

ФАС может вернуть жалобу, отправленную почтой в последний день срока: датой подачи считается день, когда она поступила в антимонопольный орган, а не в почтовое отделение. Обратите на это внимание и, если есть возможность, передавайте документы лично.

Решение по жалобе

В течение двух рабочих дней комиссия примет или вернет жалобу, разместит информацию на официальном сайте и уведомит о ней заинтересованных лиц. Если жалоба принята, то в течение трех рабочих дней решение разместят в реестре жалоб на официальном сайте. Найти жалобу можно по наименованию закупки или заказчика, субъекту, номеру жалобы или извещения о закупке.

В Контур.Закупках можно посмотреть, сколько жалоб подали на заказчика, какой статус у каждой, а за подробностями быстро перейти в реестр жалоб в ЕИС.

Жалоба не принята

Причины отклонения:

• жалоба не соответствует установленным в 44-ФЗ требованиям,
• не подписана или подписана лицом, полномочия которого не подтверждены документами,
• истекли установленные сроки подачи жалобы,
• по жалобе уже принято решение суда или контрольного органа (если ее раньше вас подал другой участник закупки).

Участник может подать повторную жалобу, устранив нарушения в ее содержании или оформлении, или оспорить возвращение жалобы в суде.

Жалоба принята и признана обоснованной

На официальном сайте вместе с решением публикуют предписание заказчику, например:

• внести изменения в закупочную документацию,
• отменить протокол подведения итогов,
• аннулировать результаты конкурсной процедуры.

Иногда предписание не выдается. Например, если нарушения не повлияли на результаты определения поставщика или контракт с победителем уже заключен.

Жалоба принята и признана необоснованной

Информацию о принятом решении размещают на официальном сайте без предписаний заказчику. В документе содержатся ссылки на законы, которыми руководствовалась комиссия. Такое решение комиссии можно обжаловать в суде в течение трех месяцев.

Если ваши интересы не удалось восстановить жалобой в ФАС, лучше сконцентрируйтесь на участии в другой закупке и у другого заказчика.

Обращаться ли в суд?

Обращайтесь в суд, если вы хотите снизить штраф или взыскать с заказчика деньги за уже выполненные услуги и поставленные товары.

Если вы хотите побороться за заключение контракта, то будьте готовы к тому, что судебный процесс длится долго. Возможно, оно того не стоит.

Ответим на вопросы

Эксперты ответят на ваши вопросы по теме статьи в первые сутки после публикации. Потом отвечают только участники закупок, а вопрос экспертам можно задать в специальной рубрике.

Задать вопрос эксперту

Подпишись

Подписаться

Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Программное обеспечение для управления жалобами клиентов | Front

Управление жалобами

Улучшенная система управления жалобами

Когда клиенты жалуются, это шанс укрепить ваши отношения. Не тратьте его на безличные, нескоординированные ответы.

Индивидуальный ответ — никаких отклонений, никаких номеров тикетов

Худшее, что вы можете сделать при работе с жалобами клиентов, — дать безличный ответ. Предоставление клиентам «белых перчаток» при подаче жалобы может фактически восстановить и укрепить отношения — лучше, чем раньше. Программное обеспечение Front для управления жалобами позволяет легко предоставлять ответы 1:1 в любом масштабе. Каждая жалоба направляется в общий почтовый ящик, что позволяет команде легко распределять нагрузку. Каждый клиент может быть автоматически перенаправлен и назначен человеку с наибольшей пропускной способностью или владельцу учетной записи, поэтому каждая жалоба получает быстрый и личный ответ.

Критический контекст у вас под рукой

За каждой жалобой клиента стоит целая история контекста. Каждое взаимодействие и каждый бит данных предлагают важную справочную информацию, которая поможет вам понять, что происходит под этой проблемой. Во Front вся история разговоров, а также все данные CRM из Salesforce, HubSpot или любой другой базы данных мгновенно отображаются рядом с сообщением о жалобе. Больше не нужно прокручивать бесконечные темы или искать предыдущие ответы. И больше не нужно переключаться между приложениями для сбора информации. Все это есть в программном обеспечении Front для управления жалобами клиентов.

Бесшовная эскалация и покрытие SLA

Когда вам нужно выполнить ваши соглашения об уровне обслуживания (SLA), Front имеет встроенный процесс, который может автоматически помечать жалобы для немедленного реагирования. Тексты от ваших самых ценных клиентов, электронные письма, содержащие настраиваемые ключевые слова — все они могут быть помечены для немедленной эскалации. Или, когда клиенту нужно подняться по служебной лестнице, вам не нужно никого пересылать или копировать. Быстрое упоминание мгновенно и плавно вовлекает их в разговор.

Отвечайте в один голос на жалобы клиентов

Ничто так не подрывает ваш бренд, как противоречивые ответы. Когда один представитель говорит что-то отличное от другого, это может подорвать доверие клиентов к вам. Вот почему Front использует шаблоны ответов, чтобы вся ваша команда могла последовательно отвечать правильными, утвержденными сообщениями и формулировками. Кроме того, использование шаблонов для общих ответов может сэкономить вашей команде массу времени, которое они обычно тратят на составление пользовательского ответа. Шаблоны также легко персонализировать, так что вы никогда не потеряете этот опыт в белых перчатках.

Автоматизируйте и назначайте сообщения для более быстрого ответа

Если вы не можете быстро реагировать на жалобы клиентов, вы только усугубите проблему и, возможно, навсегда потеряете клиентов. Слишком многие компании тратят драгоценные часы или даже дни, пересылая жалобы внутри компании, прежде чем они попадут к нужному человеку. Пользовательские правила «если-то» легко создать во Front, и они могут помочь направлять жалобы клиентов нужному человеку в нужное время, чтобы вы могли дать правильный ответ в течение нескольких минут, а не часов.

«Моя команда буквально не смогла бы делать то, что они делают без Фронта. Мы работаем более продуктивно, и клиенты чувствуют разницу».

Триш Бингем,  Вице-президент по работе с клиентами, повышение эффективности

ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

Мощное программное обеспечение для передового опыта управления жалобами клиентов , срочность — как бы вы ни сортировали запросы, Фронт может это сделать.

Аналитика

Отчет о действиях службы поддержки и времени ответа, чтобы получить информацию, необходимую для улучшения. Измеряйте SLA, чтобы быть в курсе каждого важного сообщения и заранее решать проблемы.

Шаблоны сообщений

Мгновенное решение наиболее распространенных проблем с помощью сохраненных шаблонов электронной почты для получения более согласованных и быстрых ответов.

Создавайте автоматические рабочие процессы для сортировки входящих запросов, направления их нужному человеку и даже для управления соглашениями об уровне обслуживания.

Задания

Назначьте входящие запросы нужному человеку в вашей команде, чтобы обрабатывать их от начала до конца. Автоматическая балансировка нагрузки гарантирует, что никто не будет перегружен работой.

Используйте Front, чтобы превратить жалобы клиентов в успех клиентов.

См. цены

См. цены

Познакомьтесь с идеями команд, полагающихся на Front

Статья

6 отличных электронных писем с извинениями, которые вы можете отправить своим клиентам

Чтобы компенсировать одно неудачное, требуется 12 отличных отзывов клиентов. Когда что-то пойдет не так, отправка безупречных профессиональных писем с извинениями вашим клиентам — это первый шаг к тому, чтобы все исправить.

Читать дальше

Статья

Shopify создает отличный клиентский опыт с помощью Front

Используя Front, команда Shopify Merchant Success Team сразу же ощутила улучшение командного взаимодействия, большую прозрачность и более надежную поддержку клиентов.

Подробнее

Подробнее

Дополнительные способы эффективной работы с электронной почтой с помощью Front

Universal InboxОбъедините электронную почту, приложения и команду в одном месте. Подробнее

Совместная работа в команде Работайте вместе, как никогда раньше. Подробнее

Рабочий процесс УправлениеСосредоточьтесь на том, что важнее всего.Подробнее

Как обрабатывать жалобы клиентов

Многие клиенты продолжат иметь с вами дело даже после того, как они будут недовольны и пожалуются.

На самом деле, в соответствии с парадоксом восстановления услуг, жалоба — это возможность, которая на самом деле может привести к тому, что клиент будет более позитивно относиться к вашему бизнесу после того, как жалоба будет разрешена, чем до того, как у них возникла проблема.

Способность эффективно оценивать и рассматривать жалобы клиентов является ключом к достижению этой цели.

Что такое жалобы клиентов?

Жалобы клиентов часто являются признаком того, что существует разрыв между ожиданиями клиентов и тем, что вы им предоставили. Иногда это отключение вызвано необоснованными ожиданиями или неправильными предположениями клиента. В других случаях это вызвано тем, что ваша компания делает что-то неправильно.

Жалобы клиентов могут быть результатом того, что ваша маркетинговая копия заставила их поверить в что-то неверное о вашем продукте/услуге, или из-за того, что ваш пользовательский опыт настраивает клиентов на неудачу. Или это может отражать проблему, которая происходит вне вашего непосредственного контроля (например, проблемы со сторонней доставкой).

Единственный способ выяснить это — поверить жалобам клиентов, чтобы определить, содержат ли они действительно полезные отзывы.

Пятиэтапный процесс обработки жалоб клиентов

Чтобы выяснить причину получения жалобы от клиента и решить проблему, чтобы удержать этого клиента, используйте этот пятиэтапный процесс обработки жалоб клиентов.

Шаг 1. Копайте глубже, задавая правильные вопросы

Жалобы — даже гневные — могут содержать информацию, и ваша задача — найти точку трения. Сократовские вопросы помогут вам добраться до источника проблемы.

Задайте своим клиентам такие вопросы, как:

• Что вы подразумеваете под…?

• Не могли бы вы привести пример?

• Не могли бы вы подробнее остановиться на этом вопросе?

И задайте себе такие вопросы, как:

• Какая еще информация мне нужна?

• Что я здесь предполагаю?

• Почему эта жалоба важна?

Часто жалобы являются результатом проблем, которые необходимо решить. Задавая правильные вопросы, вы сможете добраться до сути жалобы, выяснить, есть ли способ решить проблему, и определить, содержит ли жалоба действительно полезный отзыв.

Если вы решите, что вы не тот человек, который может помочь с жалобой клиента, и вам нужно передать ее тому, кто может, обязательно объясните, почему. Это может быть так же просто, как сказать: «Я собираюсь свести вас с нашим специалистом, который сразу же все уладит».

Шаг 2. Определите тип клиента, с которым вы имеете дело

Исследование Университета Флориды показало, что при работе с жалобами клиентов вы можете столкнуться с одним из следующих типов клиентов, каждый из которых «движется разными убеждениями» , отношения и потребности»:

• Клиенты, которые не стесняются сообщать вам, что они расстроены. Отвечая, избегайте копировать их агрессивное поведение; вместо этого реагируйте с твердой вежливостью.

• Клиенты, которые хорошо платят и требуют поддержки премиум-класса. При ответе избегайте оправданий и просто переходите к решению. Рассмотрите возможность создания папки VIP и рабочего процесса, чтобы упростить идентификацию и реагирование на их жалобы.

• Клиенты, которые часто связываются с вами. Будьте терпеливы и не разочаровывайтесь, отвечая этим клиентам. Когда они удовлетворены, они часто становятся постоянными клиентами и сторонниками вашей компании.

• Клиенты, которые не хотят жаловаться и могут просто заняться своим бизнесом в другом месте, даже не сообщая вам о проблеме. Вам придется активно обращаться к этим клиентам, чтобы запрашивать и разрешать их жалобы; в противном случае вы можете никогда не услышать их отзывы.

Это общие описания, и, конечно, ваши клиенты будут представлять более сложную смесь мотивов и поведения, но знание различных типов персонажей может помочь вам наиболее адекватно реагировать на реального человека, которому вы помогаете.

Шаг 3. Быстро ответьте клиенту

Когда дело доходит до недовольных клиентов, быстрый ответ превращается из приятного в необходимость. Жалобы лучше решать как можно скорее.

Клиент, оставивший запрос на функцию, не будет возражать, если вам потребуется день, чтобы ответить, но клиенты, которые находятся в ситуации «выдергивают мне волосы», хотят решения еще вчера. Сделайте ответ на них своим приоритетом.

Может быть полезно создать папку, отдельную от основной очереди поддержки, где вы сможете фильтровать менее чем восторженные сообщения. Здесь команда может сразу увидеть, какие письма приходят от клиентов, которым срочно нужна помощь.

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

Шаг 4. Представьте решение и убедитесь, что проблема решена

После того как вы определили основную причину жалобы клиента, нашли решение и отправили его клиенту чтобы убедиться, что предложенное вами решение действительно решило проблему. Есть несколько способов сделать это:

• Если вы не можете убедиться, что решение работает, добавьте эту строку в конец вашего сообщения: «Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу что-то еще сделать для вас. Я рад помочь!»

• Убедитесь, что решение работает, а затем ответьте: «Я проверил это сам, и все работает так, как ожидалось, что вы можете увидеть здесь: (приложите снимок экрана). Но, пожалуйста, дайте мне знать, если вы все еще сталкиваемся с проблемами».

В некоторых случаях, возможно, стоит снова связаться с клиентом через несколько дней, чтобы убедиться, что все решено.

Вы также можете рассмотреть возможность отслеживания любых оценок удовлетворенности, которые вы получаете в ходе разговора, в программном обеспечении обслуживания клиентов. Отрицательный отзыв может быть признаком того, что есть проблемы, которые необходимо решить (хотя бывают случаи, когда вы сделали все, что могли, и клиент все равно ушел расстроенным).

Шаг 5. Зарегистрируйте жалобу, чтобы отслеживать тенденции

Если вы получили одну жалобу от одного клиента по одной конкретной проблеме за последние 10 лет, возможно, эту проблему не стоит решать. Но если вы получаете несколько сообщений от нескольких клиентов, которые поделились одной и той же жалобой, это начало повествования.

Для выявления большого количества жалоб вам понадобится система их отслеживания. В Help Scout мы используем интеграцию Help Scout + Jira для отслеживания жалоб клиентов, чтобы мы могли их собирать, отслеживать, как часто мы слышим о повторяющихся проблемах, и напрямую связываться с каждым клиентом, когда проблема была решена.

Какую бы систему вы ни использовали, главное, чтобы было легко регистрировать важные жалобы и отслеживать количество клиентов, которые поднимают похожие или идентичные проблемы.

Как справляться с негативом в качестве специалиста службы поддержки

Работа с жалобами клиентов является обычным делом для специалистов службы поддержки, но это не означает, что время от времени это не будет сказываться на вас эмоционально.

Таким образом, в дополнение к процессу обработки жалоб клиентов, мы хотели поделиться этими советами от Джереми Дюваля, инженера службы поддержки WordPress VIP, о том, как не чувствовать себя подавленным в дни, когда в очереди много негатива. .

Репетируйте возражения заранее

Репетируя потенциальные возражения заранее, вы можете подготовиться до того, как в реальной жизни произойдут негативные взаимодействия. Прежде чем запускать новый продукт или функцию, подумайте о вещах, которые могут вызвать противоречивые мнения. Это преследует три цели:

• Бороться с негативом — Во-первых, бороться с негативом, чтобы заставить всех признать тот факт, что некоторым клиентам могут не понравиться вносимые вами изменения. Заблаговременное решение этой проблемы не позволяет никому смотреть на ситуацию в розовых очках.

• Обсудите обоснование — Во-вторых, обсудите обоснование изменения. Если решение о внесении изменений было хорошо продумано и подкреплено данными, вы можете двигаться вперед, зная, что приняли правильное решение, даже если оно раздражает некоторых клиентов.

• Репетируйте ответы — Наконец, репетируйте свои ответы и соберите всех на одной волне. Речь идет не о создании роботов поддержки, которые копируют и вставляют одни и те же ответы клиентам; речь идет о создании последовательной поддержки для клиентов.

Баланс отрицательности

В книге «Продавать — это человек» Дэниел Х. Пинк обсуждает, как коммивояжеры чертовски часто сталкиваются с «нет». Как вы держите голову высоко среди такого уровня негатива?

Пинк указывает на исследование отношения позитивности — количества позитивных взаимодействий к негативным. Если соотношение высокое (скажем, 10:1), вы будете думать, что ничего не может пойти не так (не обязательно реалистично). Соотношение 1:1 слишком пессимистично; стакан наполовину пуст. Соотношение 3:1 почти правильное.

Хотя нам не нужно заострять особое внимание на точном соотношении, нам нужны инструменты, чтобы повышать позитивность, когда мы чувствуем, что скатываемся вниз по склону негативности. Вот несколько идей:

• Счастливый файл: Создайте счастливый файл только для себя. В этом файле сохраните удивительные взаимодействия с клиентами и разговоры, которые всегда вызывают улыбку на вашем лице. Когда вы чувствуете себя подавленным в течение дня, просмотр файла — это быстрый способ прийти в себя.

• Благодарность команде: В конце каждого месяца пусть один человек прочитает все замечательные комментарии клиентов и выберет для каждого лучший. Если вы забываете о том, какие замечательные ваши товарищи по команде, это простое и быстрое напоминание.

• Счастье #объятия: Соберите потрясающие комментарии от ваших клиентов и разместите их в общекорпоративной ленте с хэштегом #hugs. Когда у вас плохой день, легко просмотреть ленту тегов и получить огромный импульс.

Мастер объяснительного стиля

Мы можем объяснить негативные взаимодействия постфактум несколькими способами. Обратная связь бывает либо «постоянной, всеобъемлющей и личной», либо «временной, конкретной и внешней».

Когда вы рассматриваете негативное взаимодействие как постоянное (не исчезающее), всепроникающее (каждый так думает) и личное (в этом есть часть меня ), вы чувствуете, что мало контролируете свое окружение . С вами происходят вещи.

Альтернативой «постоянному, всеобъемлющему и личному» является «временное, конкретное и внешнее». В этом свете негативные взаимодействия становятся более управляемыми и действенными.

Во-первых, негативные взаимодействия, вероятно, не являются нормой (если это так, вы делаете что-то не так). Во-вторых, негативные отзывы обычно касаются определенного продукта или вещи. Наконец, это внешнее. Как правило, это не о вас или о том, что вы делаете.

Как вы применяете это на практике? Время от времени проводите личные обзоры негативных отзывов, чтобы сделать следующее:

• Найдите области, в которых вы могли бы улучшить взаимодействие (детали, которые вы упустили, способы, которыми вы могли бы улучшить обслуживание и т. д.).

• Практикуйтесь в разговоре с самим собой, чтобы эти взаимодействия не казались личными. Эта практика подготовит вас к тому, чтобы переварить любые волны негатива, с которыми вы можете столкнуться при перемещении по очереди.